Toute formation commerciale aborde la question : faut-il poser des questions ouvertes ou fermees ? La reponse classique est "les deux". C'est vrai, mais insuffisant. Ce qui compte, c'est le timing.
En debut d'entretien : ouvrez le dialogue
Les questions ouvertes sont votre meilleur outil en phase d'exploration. Pourquoi ? Comment ? Qu'est-ce qui ? Elles invitent votre interlocuteur a developper, a partager son contexte, ses frustrations, ses ambitions.
Quelques exemples :
- "Comment gerez-vous actuellement ce processus ?"
- "Qu'est-ce qui vous empeche d'atteindre vos objectifs ?"
- "Que recherchez-vous chez un partenaire ?"
Ces questions vous donnent de la matiere. Elles revelent des besoins que le client n'avait peut-etre pas formules lui-meme. C'est la que se trouve la vraie valeur ajoutee du commercial.
En fin d'entretien : fermez le cadre
Quand l'entretien avance vers la decision, les questions fermees prennent le relais. Elles servent a confirmer, a clarifier, a engager.
- "Est-ce que cette solution repond a votre besoin ?"
- "Souhaitez-vous demarrer en janvier ?"
- "Puis-je vous envoyer une proposition ?"
Une question fermee bien placee fait avancer l'entretien. Elle oblige a une prise de position.
Le piege de la "rue du oui"
Certaines methodes de vente preconisent d'enchainer les questions fermees pour obtenir une serie de "oui". L'idee : si le client dit oui cinq fois, il dira oui une sixieme. En realite, cette technique est transparente et agacante. Votre interlocuteur sent qu'il est manipule. La confiance s'effrite.
Mieux vaut poser une seule question honnete qui merite une vraie reponse qu'une dizaine de questions orientees.
Le bon equilibre
La regle est simple. En debut d'entretien, ouvrez. Ecoutez. Explorez. En fin d'entretien, resserrez. Confirmez. Engagez. Le dosage evolue naturellement au fil de la conversation.
Les meilleurs commerciaux ne choisissent pas entre questions ouvertes et fermees. Ils savent instinctivement quand basculer de l'une a l'autre.
Vous souhaitez former vos equipes a mener des entretiens commerciaux plus efficaces ? Contactez-nous pour en discuter.