De Customer Challenger daarentegen laat wel bovenmatige resultaten zien en het verschil in resultaat neemt toe naarmate de complexiteit van het salesproces groter wordt. Let wel, we spreken vanuit het onderzoek over B2B-sales, maar het gaat volgens ons ook op voor B2C. In dit hoofdstuk lees je meer over Customer Challenge en het waarom van het succes.

Relatiemanagement op z’n retour

Veel verkoopmanagers geloven vanuit het oude adagium “Bouw eerst een relatie en de verkoop volgt vanzelf”, dat relatiemanagement de sleutelfactor is bij verkoop.

Dit blijkt echter niet het geval te zijn! Klanten vinden een goede relatie en een service getinte attitude van een verkoper plezierig en zelfs voorwaardelijk, maar ze koppelen het nadrukkelijk los van hun aankoopbeslissing.

Wat klanten echter willen is onderscheidend vermogen en vernieuwende inzichten. Dit is de reden dat Relatiemanagers qua verkoopresultaten low performers zijn t.o.v. de vier andere profielen, en Customer Challengers in het bijzonder! Klantgerichtheid is derhalve meer een (secundaire) voorwaarde dan de oorzaak van verkoopsucces. Je zou kunnen zeggen dat, als je je klant helpt anders te leren denken en hen nieuwe ideeën brengt, je pas recht krijgt op een goede relatie. Dit is wat een Customer Challenger doet.

Wat is het verschil tussen een Customer Challenger en een Relatiemanager?

Het belangrijkste verschil tussen de twee profielen is dat de Relatiemanager alles doet om de klant in de comfortzone te houden en de harmonie te bewaren. De Relatiemanager kan met iedereen overweg, heeft een gunfactor en past zich gemakkelijk aan. De Customer Challenger daarentegen creëert een constructieve spanning in de interactie met de klant en probeert hem/haar bewust uit de comfortzone te duwen.

De verschillen in verkoopresultaten

Het CEB onderzocht de relatie tussen verkoopresultaten en ‘de vijf salesprofielen’. Elk van de vijf salesprofielen kent qua verkoopresultaten een zeker percentage aan High Performers, Medium Performers en Low Performers. Een interessante vraag voor een commerciële organisatie is: “welk van de vijf sales profielen heeft het hoogste percentage High Performers en biedt daardoor het meeste kans op bovenmatige verkoopresultaten?”

In onderstaand schema is te zien dat in situaties met een lage verkoopcomplexiteit de percentages High Performers redelijk gelijk over de verschillende sales profielen verdeeld is. Dit met uitzondering van het profiel Relatiemanager (slechts 11%). De verschillen worden snel groter in situaties met een hoge verkoopcomplexiteit. In deze situaties zien we dat 54% van de High Performers een Customer Challenger profiel heeft.

Uiteraard mikt elke (commerciële)organisatie qua medewerkers op High Performers. Het onderstaande schema maakt echter duidelijk dat het behalen van een goed/bovenmatig verkoopresultaat het meest effectief te behalen valt met verkopers met een Customer Challenger profiel.

Het customer challenge profiel

Customer Challengers zijn assertieve debaters die excelleren in het hebben van kennis en inzicht in de markt-omstandigheden van de klant. Ze schuwen de confrontatie niet en zijn in staat om de klant uit zijn comfortzone te duwen door vernieuwende inzichten te verschaffen. Een Customer Challenger stelt zich gelijkwaardig en communicatief op. Hij of zij is in staat om de rol van “autoriteit” aan te nemen.

De onderscheidende factoren van De Customer Challenger t.o.v. de andere profielen zijn:

• Kent de trends en ontwikkelingen in de markt;
• Kent de value drivers van de klant;
• Confronteert de klant met vernieuwende en onderbouwde zienswijzen;
• Heeft krachtige dialogische gespreksvaardigheden;
• Is niet bang om een prijs neer te leggen;
• Kan pressie uitoefenen en ontvangen;
• Voegt toe en verbreedt de oplossingsmogelijkheden.

Het Customer challenge-model

Het Customer Challenges-model is gestoeld op 3 T’s: Teach, Tailor en Take Control. Qua profiel voelt De Customer Challenger zich al comfortabel om dit T.T.T.-gespreksmodel toe te moeten passen. Het is echter een gespreksmodel dat ook zeker aan te leren is door verkopers die van nature een ander profiel hebben.

Teach

Een bedrijf zal met name de eerste stap, genaamd ‘Teach’, nadrukkelijk moeten voorbereiden en ontwerpen. Dit laatste is een opdracht voor een gecombineerde sales/marketing taskforce. Je kunt als bedrijf dus bewust kiezen om vanuit een Customer Challenge perspectief te opereren en de
Sales medewerkers hiervoor te equiperen. Tijdens de Teach-fase verschaft de vertegenwoordiger de klant vernieuwende inzichten over de trends en ontwikkelingen in de markt en de betekenis daarvan voor de branche en het bedrijf van de organisaties.

Take Control

Stap drie, genaamd ‘Take Control’, is een individuele vaardigheid. Het is de stap waarin we na Teach en Tailor de klant aan de hand nemen in de richting van de voor de klant en onszelf optimale oplossing.

Dit artikel downloaden als PDF?

Vul hieronder uw gegevens in en we sturen de PDF per e-mail naar u toe.

Meer weten over onze Training Customer Challenge?